Le service après-vente en Algérie, est un vrai casse-tête, et un problème pour le consommateur algérien. Manque de pièce de rechange, indisponibilité des techniciens, absence totale de service après-vente et la liste est encore longue. Le service après-vente (SAV) peut parfois tourner au cauchemar pour certains clients, pourtant protégés par la loi. Très souvent, celui-ci ne fait pas jouer sa garantie, car aucun technicien ne se déplace : soumettre son produit à réparation, coûterait les yeux de la tête en transport. Alors résigné, il fait appel à un artisan (quand il en trouve).
Par Réda Hadi
Quelle que soit la marque, pour appeler le SAV et avoir une réponse, il faut avoir beaucoup de chance et s’armer de patience. Souvent, le numéro demandé est hors service, sinon on vous informe que tous les téléconseillers sont occupés, et de rappeler plus tard.
Pourtant, le consommateur est protégé par la loi, même si ce dernier l’ignore comme l’affirme M Zebdi, président de l’Apoce, (Organisation algérienne de protection et d’orientation du consommateur), cela ne justifie en rien le comportement de toutes ces marques qui vous garantissent un SAV, mais en réalité, ne l’assurent pas
Témoignages
Samira, une secrétaire dans entreprise privée, assure avoir attendu plus d’un mois pour faire réparer sa machine à café d ‘une célébré marque, et n’a eu satisfaction qu’après avoir fait des démarches auprès de ses connaissances. « Au début, la pièce n’était pas disponible.10 jours après, on m’a dit que la pièce est arrivée, mais qu’il fallait payer à l’avance la réparation. Je n’avais pas le choix, j’ai payé, et après cela, j’ai attendu plus d ‘une quinzaine de jours, sans rien voir venir, et ce sont des amis qui ont intercédé en ma faveur auprès de la marque pour que ma machine soit réparée. Mais je trouve que payer la pièce défectueuse alors que l’appareil est sous garantie , c’est de l’arnaque» conclut-elle
Sur Facebook, les exemples de ce type sont légion, et les marques sont nommément désignées.
Chez LG et Samsung, deux géants sud-coréens de l’électroménager grand public, le service n’est pas meilleur. Leurs pages Facebook ne comportent que des éloges, et les remarques sont vite supprimées, ne laissant place qu’aux commentaires favorables et élogieux. Question de marketing.
Sur la page Facebook de LG , une mère au foyer explique : «Pour joindre LG Algérie au téléphone, il faut être chanceux. C’est aléatoire. Parfois ça passe, parfois non. Une fois, j’ai pu avoir le SAV, une deuxième fois, impossible. À plusieurs reprises, mes tentatives de joindre le service après-vente du représentant algérien de cette marque sont restées vaines », écrit-elle
Un défaut qu’il partage avec son concurrent Samsung. Sur son site internet, ce groupe propose aux Algériens désireux de le joindre le numéro 3004. La réponse est presque toujours la même : « Nous nous excusons pour ce retard. Tous nos conseillers sont actuellement en ligne ». Le client doit attendre.
D’autres grandes marques étrangères se distinguent par un service après-vente de mauvaise qualité. Comme le spécialiste français du matériel de chauffage Saunier Duval, qui domine le marché des chaudières murales en Algérie. Et là aussi, c’est le même scenario. « Pour réparer ma chaudière que j’ai achetée avec garantie, j’ai appelé le représentant de Saunier Duval à Alger. Celui qui a répondu au téléphone m’a juste communiqué des numéros de téléphone de réparateurs indépendants à contacter. Il m’a dit que leurs techniciens ne se déplacent pas », affirme un cadre dans une entreprise publique, qui se demande alors, à quoi sert une garantie
Garantie fictive et contraintes
Les marques algériennes ne sont pas meilleures que les étrangères. Pratiquement toutes les marques nationales, n’assurent de garantie que sur papier. Au mieux, en cas de panne, le technicien ne se déplace pas, c’est au client d’emmener le produit chez le fournisseur. Le problème, est que quand il s’agit d ‘un produit lourd, (lave-linge, réfrigérateur), le transport et la manutentionner sont à la charge du client. Autre aberration.
Condor alimente ses pages des réseaux sociaux de numéros qui sont hors service pour leur plupart, et ceux qui fonctionnent ne répondent pas. « J’ai acheté un réfrigérateur, et dès les premiers instants, il présentait des défauts. J’ai essayé de contacter le SAV, toute une journée, sans résultats. Je fus, donc, contraint de faire appel à un artisan. Les frais vont être à ma charge évidemment. C‘est un scandale !», s’indigne Khaled, un jeune cadre à GTP,
Il faut savoir que la Loi n° 09-03 relative à la protection du consommateur et à la répression des fraudes, est claire pourtant. Le chapitre IV du deuxième titre est consacré à l’obligation de la garantie et au service après-vente. Il est énoncé, à cet égard, à l’article 13 de la loi : « L’acquéreur de tout produit consistant en un appareil, un instrument, un véhicule, une machine, un outil ou tout autre bien d’équipement, bénéficie de plein droit d’une garantie». Le crédit à la consommation, est aussi introduit dans la nouvelle loi qui fait que le crédit à la consommation concerne «toute vente de biens ou de services dont le paiement est échelonné, différé ou fractionné». La loi en question, n’omet aucun aspect lié à la protection du consommateur puisqu’elle traite de tout ce qui est en rapport avec l’hygiène, la salubrité, l’innocuité des denrées alimentaires, la sécurité et la conformité des produits.
Et pourtant, nonobstant ces dispositions légales, le consommateur (acheteur) se sent désarmé, et ce, d’autant plus, que beaucoup pensent que le recours à la justice pour faire reconnaître ses droits, s’avérerait fastidieux et onéreux, au regard du prix du produit.
Pour Amar, un enseignant qui a éprouvé des difficultés pour remplacer un lave-linge défectueux, «arnaque n’est pas un mot fort pour désigner le comportement de toutes ces marques qui vous garantissent un produit, mais en réalité, leurs SAV, c’est comme une enseigne lumineuse, ça ne brille pas plus».
Mustapha Zebdi, président de l’Organisation algérienne de protection et d’orientation du consommateur (Apoce), pointe la méconnaissance de la loi par les clients. « Le client doit connaître la loi qui le protège et doit être en mesure de signaler ce genre de problèmes ».
En juin de cette année, le gouvernement a décrété l’obligation d’assurer le service après-vente en Algérie. Cela, en vue de protéger le consommateur algérien et de garantir son droit à un service après-vente de qualité, lors de l’achat de biens. Qu’il soit, une personne physique ou morale.
Une instruction publiée dans le Journal officiel (JO) numéro 45. Le document porte, principalement, sur les conditions et les modalités de mise en œuvre du service après-vente des biens. Le texte précise, également, que cette disposition s’applique aux biens destinés au consommateur après expiration de la période de garantie. Elle concerne également les cas où la garantie n’est pas respectée.
Service après-vente : les prestations à fournir
Selon l’article numéro 3 dudit décret exécutif, l’agent économique doit fournir, gratuitement, un ensemble de prestations. On évoque à titre d’illustration, les prestations de dépannage, de maintenance et de contrôle technique, ainsi que la fourniture des pièces de rechange, y compris les accessoires, précise le même article.
D’autre part, le texte indique que l’opérateur doit garantir la disposition des pièces de rechange. Cela, pour une durée supérieure à cinq (05) ans, en cas de fin d’importation du produit. Par ailleurs, le vendeur doit fournir au consommateur les coordonnées d’identification du prestataire du service après-vente. Cela, par le biais d’un affichage sur les locaux ou sur sa plateforme. Ce que stipule l’article numéro 5 de l’arrêté.
Il convient de signaler que les autorités ont accordé un délai d’une (01) année pour la mise en vigueur de cette directive, à compter de la date de sa publication dans Journal officiel (JO). Il s’agit, là encore, de ce que précise le même document officiel.
R. H.
